Ondersteuning
Start Werkwijze Ontwikkelomgeving Oplossingen Ondersteuning
     
Diamantdijk 168
4706 HC Roosendaal
Telefoon
Fax
E-mail

(0165) 521 811
(0165) 570 116
info@adex-it.com




  


De beslissing die u neemt om software te laten ontwikkelen door Adex Software Solutions voor uw organisatie betekent een belangrijke investering. U maakt de keuze omdat u ervan overtuigd bent dat deze software u kan helpen in het bereiken van uw doelstellingen. Daarom zijn services zo belangrijk. U wenst dat mogelijke problemen zo snel mogelijk worden opgelost en op een efficiënte manier.

Wij bieden SLA’s (Service Level Agreement) aan met een keuze tussen verschillende service levels zodat u uw services op maat van uw behoefte kan kiezen. Welke level u ook kiest, u heeft de wetenschap dat een team van experts maar een telefoonoproep of e-mail van u verwijderd zijn. Onze medewerkers zijn specialisten die uw type bedrijvigheid verstaan en kennis van zaken hebben.

Om de beschikbaarheid van uw informatiesysteem continu te waarborgen en om een optimale werkwijze te garanderen, wijzen wij u graag op de SLA van Adex Software Solutions. Hiermee bent u verzekerd van volledige ondersteuning bij het operationeel houden van uw informatiesysteem.

SERVICE LEVEL AGREEMENT
Met een SLA overeenkomst heeft een klant de zekerheid dat op een vraag, probleem en/of storing wordt gereageerd. Per SLA overeenkomst is aan te geven welke service is opgenomen en kunnen afspraken over responsetijden worden gemaakt.
De grote kracht van Adex Software Solutions is de zeer gedetailleerde productkennis op het gebied van Microsoft producten gecombineerd met een brede bedrijfservaring.

Voor alle SLA overeenkomsten gelden de volgende voordelen:

  • Inhoudelijke ondersteuning op door Adex Software Solutions geleverde informatiesystemen.
  • Kennis van de automatiseringssituatie binnen uw bedrijf.
  • Goede bereikbaarheid van onze medewerkers.
  • Snelle respons op vragen.
  • Geautomatiseerde verwerking van vragen en oplossingen.
  • Uitgebreide kennis van Microsoft producten.
  • Standaardkorting van 5% op het uurtarief.

Voor het onderhoud van uw informatiesysteem heeft u bij Adex Software Solutions de keuze uit verschillende SLA overeenkomsten:

SLA ServiceDesk
Vrijwel geen enkele organisatie kan zich permitteren om tijdelijk het informatiesysteem te missen. Het informatiesysteem vormt een belangrijk deel van uw organisatie waar alle gebruikers op vertrouwen. Continuïteit van het informatiesysteem is van essentieel belang.
Om de beschikbaarheid van uw informatiesysteem continu te waarborgen en om een optimale werkwijze te garanderen, wijzen wij u graag op de SLA ServiceDesk overeenkomst. Hiermee bent u verzekerd van volledige telefonische ondersteuning bij het operationeel houden van uw informatiesysteem.

De SLA ServiceDesk biedt u het volgende:

  • Eerstelijnsondersteuning wordt gekenmerkt door een directe respons op een ondersteuningsvraag, gericht op dagelijkse levering van de service. Beperkt zich vaak tot betrekkelijk eenvoudige handelingen, bijvoorbeeld het herstellen van eenvoudige verstoringen door de ServiceDesk.

SLA Preventief
Om de beschikbaarheid van uw informatiesysteem continu te waarborgen en om een optimale werkwijze te garanderen is het verstandig uw informatiesysteem periodiek door te laten lichten. Adex Software Solutions biedt u de mogelijkheid om uw informatiesysteem zowel functioneel als technisch periodiek te laten evalueren en daar waar nodig bij te stellen. Wij beschikken hiervoor over deskundige medewerkers die zijn ingesteld op ondersteuning en optimalisering van het informatiesysteem.

De SLA Preventief biedt u het volgende:

  • Preventief Aanpassingen of wijzigingen aan het informatiesysteem die gericht zijn op het voorkomen van incidenten en ongewenste situaties. Het betreft hier de wijzigingen die door Adex Software Solutions noodzakelijk worden geacht.
    • Werken alle procedures wel optimaal
    • Zijn de bestanden niet vervuild
    • Kunt u met de huidige instellingen wel optimaal werken
    • Gebruikt u alle mogelijkheden die het pakket u biedt.
  • Perfectief onderhoud is onderhoud dat gericht is op het optimaliseren en/of verbeteren van de prestaties van het informatiesysteem.
SLA Advanced
Door de toenemende afhankelijkheid van het informatiesysteem in een organisatie wordt het goed functioneren van een informatiesysteem steeds belangrijker. Dit functioneren staat of valt bij goed onderhoud. Adex Software Solutions beschikt hiervoor over een SLA Advanced overeenkomst.

De SLA Advanced biedt u het volgende:

  • Eerstelijnsondersteuning wordt gekenmerkt door een directe respons op een ondersteuningsvraag, gericht op dagelijkse levering van de service. Beperkt zich vaak tot betrekkelijk eenvoudige handelingen, bijvoorbeeld het herstellen van eenvoudige verstoringen door de ServiceDesk.
  • Tweedelijnsondersteuning wordt gekenmerkt door complexere activiteiten die meer diepgaande logische of technische kennis van de service vergen en die niet direct beantwoord of opgelost kunnen worden. Het zijn veelal de complexere verstoringen die opgelost worden door een tweedelijns service-eenheid, bijvoorbeeld het herstellen van een complexe technische verstoring.
  • Adaptief onderhoud is onderhoud aan het informatiesysteem, dat ontstaat naar aanleiding van externe ontwikkelingen. Deze vorm van onderhoud moet er voor zorgen dat veroudering niet toeslaat op het informatiesysteem. Het dekt zowel de evolutie van het bedrijf als de evolutie van de technologie en de infrastructuur af. Bijvoorbeeld: aanpassingen besturingssysteem, upgrade van het informatiesysteem naar een hogere versie, vernieuwing/uitbreiding van de hardware enz.
  • Additief onderhoud is onderhoud in aan het informatiesysteem, dat ontstaat naar aanleiding van een veranderingsbehoefte van de organisatie. U heeft gekozen voor een informatiesysteem op maat en wenst dan ook dat het informatiesysteem mee evolueert met uw wensen, uw behoefte. Alle werkzaamheden die u als opdracht formuleert, zijnde kleine wijzigingen op het bestaande pakket ofwel fundamentele uitbreidingen, worden onder deze overeenkomst uitgevoerd.
  • Correctief onderhoud is onderhoud dat gericht is op het opheffen van incidenten. Het onderhoud is er op gericht deze weer te laten functioneren volgens de geldende specificaties en conform de wijze zoals in de documentatie is vastgelegd. Bij incidenten kan u direct de ondersteuning van onze ServiceDesk inroepen. Afhankelijk van de gekozen level wordt het incident verholpen. Lukt het niet om het incident telefonisch te verhelpen, wordt een van onze professionals ingeschakeld om het probleem op te lossen. Lukt dit niet, dan is een interventie ter plaatse noodzakelijk. In alle gevallen geldt dat correctieve calls zo snel mogelijk worden opgelost. Als het aantal overeengekomen service uren overschreden zijn, dan worden deze in rekening gebracht op basis van nacalculatie of uitbreiding van de SLA overeenkomst.
  • Perfectief onderhoud is onderhoud dat gericht is op het optimaliseren en/of verbeteren van de prestaties van het informatiesysteem.

SLA Detachering
In het huidige tijdperk van Informatie Technologie hebben bedrijven steeds meer behoefte aan deskundige ondersteuning. Door de krapte op de arbeidsmarkt zijn goed geschoolde Engineers schaars. Veel bedrijven besluiten dan ook om invulling van de automatisering uit te besteden. Zowel voor de noodzakelijke extra handjes (detachering) als voor het uitbesteden van de automatisering kunt u een beroep doen op Adex Software Solutions. Wij bieden u de mogelijkheid om een medewerker voor korte of langere tijd te detacheren.

SLA RESPONSE
Bij elke SLA overeenkomst geldt voor telefonische ondersteuning een maximale responsetijd van vier (4) uur. De responsetijd bij storingondersteuning op locatie bedraagt maximaal acht (8) uur. Binnen deze tijd zal een aanvang gemaakt worden met de oplossing van het probleem.

Voor spoedeisende ondersteuning op locatie met een responsetijd binnen acht (8) uur wordt per bezoek 1 uur extra in mindering gebracht op de SLA overeenkomst.

SLA CONDITIES

  • De SLA ‘Services’ worden verleend op alle onderdelen die rechtstreeks verband houden met de het informatiesysteem ontwikkeld door Adex Software Solutions.
  • De SLA wordt afgesloten voor de periode van één jaar en wordt, zonder vooropzeg van 3 maanden, automatisch verlengd voor één jaar.
  • Bereikbaar 24x7 via e-mail en van 09:00 tot 17:00 op werkdagen via telefoon en fax.
  • De SLA vindt plaats van 09:00 tot 17:00 op werkdagen. Gedurende het weekend en op feestdagen zal er geen ondersteuning worden gegeven, tenzij anders overeenkomen.
  • De verrekening van de prestaties gebeurd op de reëel gepresteerde tijden inclusief simulaties, foutoplossing en programmering.
  • Voor incidenten welke noodzakelijk op locatie uitgevoerd moeten worden zal in de SLA overeenkomst minimaal 2 uur in rekening worden gebracht.
  • Voor de voorrijkosten wordt per keer één (1) uur in rekening gebracht op de SLA overeenkomst. Dit geldt niet voor SLA Preventief.
  • Bij ondersteuning op het informatiesysteem wordt deze ter beschikking gesteld om onderhoudswerkzaamheden te verrichten, waarbij een zo gedetailleerd mogelijke beschrijving van het incident wordt aangeleverd.
  • De SLA voorziet niet in additionele kosten zoals verplaatsings- en verblijfskosten noch de extra uren die buiten de SLA overeenkomst dienen gepresteerd te worden.
  • De extra uren, buiten de SLA overeenkomst, worden verrekend op basis van nacalculatie tegen de op dat moment geldend uurtarief.


SLA Vormen


  • SLA ServiceDesk
  • SLA Preventief
  • SLA Advanced
  • SLA Detachering
  • SLA Response

    SLA Condities